Wie verbessert man die Erfahrung seiner Patienten im Wartezimmer?

Sie haben keine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen, sorgen Sie also dafür, dass dieser positiv ist. Sobald Ihre Patienten Ihre Räumlichkeiten betreten, bilden sie sich eine Meinung über Sie. Es ist also wichtig, einen guten ersten Eindruck zu machen, denn dieser kann den Ton für den Rest des Besuchs angeben. Ausserdem kann eine entspannende, beruhigende Umgebung Sorgen mildern und Stress reduzieren, sodass insgesamt eine positivere Erfahrung zurückbleibt.

Psychologie des Wartens 

Leute reagieren oft irrational in Situationen, in denen sie warten müssen. Tatsächlich sind Menschen zufriedener mit einer klar erklärten Wartezeit von 30 Minuten als mit einer undefinierten Wartezeit von 20 Minuten. Die Reaktion auf das Warten, ob auf einen Termin, in einer Schlange an der Supermarktkasse oder in einem Wartezimmer der Notaufnahme, wird weniger durch die Gesamtdauer des Wartens definiert als durch die Psychologie des Wartens. 

In seinem Artikel «The Psychology of Waiting Lines» präsentierte David Maister von der Harvard Business School eine einfache Formel, um die Zufriedenheit mit dem Warten zu erklären: S=P-E (satisfaction = perception – expectation, also Zufriedenheit = Wahrnehmung – Erwartung). Er formulierte auch ein Modell für die Psychologie des Wartens, das später von anderen Forschungen bestätigt wurde. Im Jahr 2002 erhielt Daniel Kahnerman den Wirtschaftsnobelpreis für seine revolutionäre Arbeit in der Verhaltensökonomik, einer Wissenschaft, die die Grenzen der Hypothese des rationalen Verhaltens aufzeigt. Daniel Kahnerman und Amos Tversky entdeckten kognitive Verzerrungen, die die Wahrnehmung und das Verhalten in Situationen des Wartens zum Grossteil erklären.

Im Bereich der Gesundheitsversorgung haben die Forscher eine klare Verbindung zwischen der wahrgenommenen Wartezeit, dem Niveau der Dienstleistung und der Zufriedenheit der Patienten nachgewiesen. Diese Verbindung beeinflusst nicht nur die Zufriedenheit in Bezug auf das Warten; sie färbt die ganze Erfahrung des Patienten.Wir wissen jetzt sehr viel mehr darüber, was die Leute am Warten nervt, und über die Mittel, um die Erfahrung in einen Vorteil umzuwandeln.

Einige Elemente der Forschung von David Maister illustrieren, was die Patienten am Warten wirklich hassen:

•  Wartezeiten mit ungewisser Dauer. Menschen reagieren doppelt so stark auf die Möglichkeit eines Verlusts als auf die eines Gewinns. Deshalb erhöht eine unbestimmte Wartezeit den Stress des Wartens künstlich mehr, als sie sollte.
• Unerklärte Wartezeiten. Wenn ein Notfall dazu führt, dass man anders planen und Menschen warten lassen muss, ändert es den Kontext grundlegend, wenn man dies den Patienten erklärt. Wenn ein Patient das Wort „Notfall“ hört, ändern sich seine Erwartungen sofort, im Allgemeinen hin zu einer sehr viel toleranteren und verständnisvolleren Perspektive.
• Verlorene Zeit beim Warten.

Daniel Kahnerman wiederum hat ebenfalls festgestellt, dass die letzten Augenblicke einer Wartezeit die entscheidendsten sind. Wenn das Warten positiv beendet wird, indem man zum Beispiel früher drankommt als erwartet, steigert das die Zufriedenheit des Patienten. Freizeitparks nutzen dieses Phänomen zum Beispiel dadurch aus, dass sie die Wartezeiten für ihre Attraktionen absichtlich überschätzen, damit die Kunden angenehm überrascht sind, wenn sie weniger gewartet haben als angenommen.

Das Management der Wahrnehmung des Wartens ist ein wichtiges Thema für alle Praxen, nicht nur für stark besuchte Zentren. Für zahlreiche Patienten, insbesondere für Millenials, kann die Wahrnehmung ganz früh im Prozess beginnen. Angefangen bei Ihrer Webseite, einer App oder einer Bewertung auf Google oder Facebook, zum Beispiel.
Wenn Ihre Kollegen Wartezeiten gut managen, müssen Sie selbst proaktiv auch einen guten ersten Eindruck schaffen, selbst wenn Ihre Praxis neu und noch nicht so stark besucht ist. Wenn die Patienten denken, dass sie eine gewisse Kontrolle über die Wartezeit haben, sind sie auch zufriedener.

Einen bequemen und funktionalen Raum schaffen

Einfache Dinge wie die Sauberkeit, ein modernes Mobiliar, ein interessanter Dekor, Pflanzen (echte oder künstliche) und angenehme Farben können laut verschiedenen Studien dazu beitragen, dass ein Wartezimmer als warm und bequem wahrgenommen wird. Jede Praxis entwickelt natürlich ihren eigenen Stil, aber es gibt gewisse allgemeingültige Faktoren, die jeden Raum funktionaler machen.

Anordnung

Eine offene Anordnung mit mehreren, sofort sichtbaren Sitzgelegenheiten kann den Patienten dabei helfen, einen Platz im Hinblick auf ihre eigenen Präferenzen zu wählen. Wenn sich zum Beispiel ein Fernseher im Raum befindet, können die Patienten den Stuhl mit dem besten Blick darauf wählen, oder den am weitesten entfernten Sitzplatz, wenn sie nicht abgelenkt werden wollen. Die Patienten können sich für einen Platz entscheiden, in dessen Nähe sich andere Personen befinden, mit denen sie reden können, oder für einen, auf dem sie mehr Privatsphäre haben. Die Wartezimmer müssen genügend Stühle besitzen, damit sich alle für gewöhnlich erwarteten Patienten hinsetzen können, aber auch zusätzliche Personen, die sie vielleicht begleiten, wie Ehepartner, Eltern oder Kinder. Es muss genug Platz da sein, dass jeder die Beine ausstrecken kann und andere Leute trotzdem vorbeigehen können. Solche Abstände verbessern auch die Barrierefreiheit für Menschen, die einen Rollstuhl oder einen Rollator nutzen. Die Anordnung muss es Patienten im Rollstuhl ermöglichen, sich hinzusetzen, ohne Stühle verrücken zu müssen. 

Sitzgelegenheiten

Die Stühle müssen eine gute Polsterung und eine langlebige und leicht zu säubernde Oberfläche haben, und sie müssen gross genug sein, dass sich verschiedene Körpertypen darauf wohlfühlen. Armlehnen verbessern den Komfort und helfen Patienten, ihren persönlichen Bereich zu schützen, auch wenn das Wartezimmer voll ist. Sie können auch unabdingbar sein für geriatrische Patienten oder solche mit orthopädischen Problemen, die sich beim Setzen und Aufstehen auf die Armlehnen stützen müssen. Um jedoch auch Menschen mit Fettleibigkeit willkommen zu heissen, bietet es sich an, einen oder mehrere Stühle ohne Lehnen bereitzustellen. 

Beleuchtung

Die Beleuchtung des Wartezimmers muss hell genug sein, dass Patienten die Dokumente leicht lesen und ausfüllen können. Vermeiden Sie Neonbeleuchtung,die für Patienten mit Migräne oder Photophobie zu hart und unangenehm sein kann. Entscheiden Sie sich eher für dekorative Lampen und Leuchten, die eine gemütliche Atmosphäre schaffen. LED-Lampen könnten eine gute Idee sein, da sie nicht flimmern oder brummen. Lassen Sie wenn möglich auch natürliches Licht in den Warteraum strömen. Tageslicht und eine Sicht nach draussen können eine beruhigende Wirkung haben. 

Ambiente

Indem man Werke lokaler Künstler ausstellt, unterstützt man die Gemeinschaft und schafft gleichzeitig eine stimulierende und optisch ansprechende Umgebung. Wenn sich neben dem Warteraum Arbeitszimmer befinden, kann ein Gerät, das weisses Rauschen produziert, die Gespräche überdecken und die Privatsphäre wahren, genau wie ein Zimmerbrunnen. 

Unterhaltung bieten

Unterhaltung in einem Warteraum bietet zwei grosse Vorteile: sie reduziert Stress und lässt die Zeit schneller vergehen. Planen Sie dazu verschiedene Formen der Unterhaltung für Patienten aller Altersstufen, insbesondere:

• Fernsehen. Richten Sie wenn möglich mindestens zwei Fernsehkanäle ein, die sich mit Gesundheitsthemen wie Ernährung oder Sport beschäftigen.
• Lesen. Eine kleine Bibliothek mit Büchern und Magazinen zu Gesundheitsthemen ist eine wunderbare Idee, um Ihre Patienten zu unterhalten, vor allem wenn sie keine besonderen Technologie-Liebhaber sind.
• Konsolen. Diese sind bei jungen Patienten sehr beliebt. Tatsächlich wurde nachgewiesen, dass Videospiele sehr effektiv Stress, Frust und negative Emotionen lindern. Stellen Sie nur sicher, dass die Spiele, die Sie auswählen, nicht gewalttätig sind.
• Spielbereich für Kinder. Wenn es einen Spielbereich für die Kinder gibt, sind sie glücklicher und abgelenkt, sodass die anderen Patienten, einschliesslich der Eltern, entspannter sein können.

Eine gastfreundliche Atmosphäre im Wartezimmer schaffen

Die meisten Therapeutenpraxen sind laut dem Feedback der Patienten kalt und unpersönlich. Ausserdem bedauern die Patienten oft, dass sie nicht arbeiten oder ihre Geräte im Wartezimmer anschliessen können. Hier einige Ratschläge, was Sie in Ihrem Wartezimmer anbieten können, damit Patienten produktiver sind und/oder ihren Frust über die Wartezeit abbauen können:

• Kostenloses W-Lan, Steckdosen, Tisch.
• Hintergrundmusik. Laute Musik kann aufgrund negativer Assoziationen Stress hervorrufen, die beste Wahl ist also Instrumentalmusik, Pop oder Klassik.
• Elemente aus der Natur hinzufügen. Pflanzen und Blumen verschönern IhrenWarteraum und reduzieren das Stresslevel.
• Richten Sie ein Aquarium ein. Fischen zuzuschauen entspannt und kann die Gesundheit verbessern und das Stresslevel ebenfalls senken.

Gesundheitserziehung fördern

Die Gesundheitserziehung im Wartezimmer ist effektiv und mit einer erhöhten Zufriedenheit der Patienten verbunden. Informative Aushänge und Broschüren in der ganzen Praxis, einschliesslich des Wartezimmers und der Untersuchungsräume, können nützlich für die Patienten sein, sollten aber auf ihre Lesbarkeit und Korrektheit überprüft werden. Lehrreiche Videos können auch eine Quelle praktischer Ratschläge sein. Tablets, auf denen sich bereits Videos zu bestimmten Themen befinden, können den Patienten helfen, ihre Fragen für den Therapeuten vor dem Termin vorzubereiten.

Aushänge und andere Materialien von pharmazeutischen Unternehmen und anderen Lieferanten können dagegen einen schlechten Eindruck über die Verbundenheit des Praktikers mit der Industrie hinterlassen, diese sollten Sie also vermeiden. Man kann jedoch Ausnahmen machen, wenn das Material auf Beweisen basiert und entscheidende und gezielte klinische Botschaften aufweist.